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【國家衛健委、國家中醫藥局、國家疾控局聯合發布《關於進一步加強醫療機構投訴管理的通知》】3月26日，國家衛健委、國家中醫藥局、國家疾控局聯合發布《關於進一步加強醫療機構投訴管理的通知》。通知要求，醫療機構應當落實《醫療糾紛預防和處理條例》《醫療機構投訴管理辦法》，健全投訴管理製度，壓實工作責任，建立醫療投訴化解長效機製。醫療機構主要負責人是本單位投訴管理第一責任人，臨床科室以及藥學、護理、醫技、門診、後勤管理等部門（以下簡稱科室）負責人是本科室投訴管理第一責任人。二級以上醫療機構應當按照《醫療機構投訴管理辦法》要求落實投訴管理組織建設，明確部門統一承擔投訴管理工作（以下統稱投訴管理部門），建立健全醫療機構、投訴管理部門、科室三級投訴管理機製，並指定一名醫療機構負責人分管投訴工作。其他醫療機構應當配備專（兼）職人員，創造條件設置投訴管理部門。

患者向有關部門、科室投訴，能夠當場協調處理的，接待投訴的部門、科室工作人員應當積極主動、向前一步，盡量當場協調解決，並將投訴及處理情況反饋投訴管理部門；對於無法當場協調處理的，應當主動將患者引導至投訴管理部門（含投訴管理專兼職人員，下同）；患者不願到投訴管理部門投訴的，應當先做好解釋疏導和投訴記錄，主動告知合法投訴流程和途徑，並及時將投訴意見轉至投訴管理部門。

【解讀】

市場調研快訊：這份通知主要強調了醫療機構在醫療糾紛預防和處理方麵的責任和要求，特別是關於投訴管理製度的建立和實施，其中提出：

首先，通知明確要求醫療機構必須貫徹實施《醫療糾紛預防和處理條例》和《醫療機構投訴管理辦法》等相關法規，這意味著醫療機構必須依法依規處理醫療糾紛和投訴，保障患者的合法權益。

其次，醫療機構需要建立健全投訴管理製度，並明確工作責任。這不僅涉及到醫療機構的主要負責人，還涉及到各個科室的負責人。通知中特別指出，醫療機構的主要負責人和科室負責人都是各自單位或科室投訴管理的第一責任人，這強調了投訴管理的重要性和責任性。

對於二級以上的醫療機構，通知要求它們必須按照《醫療機構投訴管理辦法》設立專門的投訴管理部門，形成醫療機構、投訴管理部門、科室三級投訴管理機製。同時，還要指定一名醫療機構負責人專門負責投訴工作，以確保投訴處理的專業性和高效性。

對於其他醫療機構，雖然沒有明確要求設立專門的投訴管理部門，但也需要配備專職或兼職人員來處理投訴，並努力創造條件設置投訴管理部門，以逐步提升投訴處理的能力和水平。

在投訴處理流程上，通知也給出了明確的指導。當患者向有關部門或科室投訴時，如果問題能夠當場解決，相關工作人員應積極主動處理，並及時將處理情況反饋給投訴管理部門。如果問題無法當場解決，工作人員應主動引導患者到投訴管理部門進行投訴。對於不願到投訴管理部門投訴的患者，工作人員需要做好解釋和疏導工作，告知患者合法的投訴流程和途徑，並及時將投訴意見轉至投訴管理部門。

總的來說，這份通知旨在通過完善投訴管理製度，明確各級責任，優化投訴處理流程，來更好地預防和處理醫療糾紛，提升醫療服務質量，保障患者的權益。

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