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部分政策原文：

一是細化和補充經營者義務相關規定。對消費者權益保護法規定的保障消費者人身財產安全、缺陷產品處理、禁止虛假宣傳、明碼標價、使用格式條款、履行質量擔保責任、消費者個人信息保護等義務作了細化規定。補充了經營者關於老年人、未成年人消費者權益保護相關義務規定。

二是完善網絡消費相關規定。規定經營者不得利用技術手段，強製或者變相強製消費者購買商品或者接受服務。經營者不得在消費者不知情的情況下，對同一商品或者服務在同等交易條件下設置不同的價格或者收費標準。經營者采取自動展期、自動續費等方式提供服務的，應當以顯著方式提請消費者注意。直播營銷平台經營者應當建立健全消費者權益保護製度。

三是強化預付式消費經營者義務。規定經營者應當按照與消費者的約定提供商品或者服務，不得降低商品或者服務質量，不得任意加價。未按照約定提供商品或者服務的，應當按照消費者的要求履行約定或者退還預付款。經營者出現重大經營風險，應當停止收取預付款；決定停業或者遷移服務場所的，應當提前告知消費者，繼續履行義務或者退還未消費的預付款餘額。

四是規範消費索賠行為。規定投訴、舉報應當遵守法律、法規和有關規定，不得利用投訴、舉報牟取不正當利益，侵害經營者的合法權益，擾亂市場經濟秩序。商品或者服務的標簽標識、說明書、宣傳材料等存在不影響商品或者服務質量且不會對消費者造成誤導的瑕疵的，不適用懲罰性賠償規定。對於通過夾帶、掉包、造假、篡改商品生產日期、捏造事實等方式騙取賠償或者敲詐勒索經營者的，依法予以處理。

五是明確政府消費者權益保護工作職責。規定各級人民政府應當加強對消費者權益保護工作的指導，組織、協調、督促有關行政部門落實消費者權益保護工作職責。有關行政部門應當及時處理消費投訴、舉報，開展消費預警和風險提示，加大監督檢查和執法力度，及時查處侵害消費者合法權益的行為。

政策解讀：

針對消費者在合法權益受到侵害的時候，往往要付出較高的維權成本等問題，《條例》完善了消費爭議的解決機製。

市場監管總局執法稽查局局長況旭介紹，解決消費爭議首先需注重源頭和解。經營者是消費維權的第一責任人。《條例》要求經營者落實首問負責，“誰銷售誰負責”“誰服務誰負責”，消費者有權直接找銷售者、服務商。監管部門也鼓勵先行賠付。引導在線爭議解決，目前全國已經有16.6萬家企業入駐了全國12315平台，先行和解成功率53%，比傳統的調解提速近10天，改善了維權體驗。

其次要加強行政調解。《條例》首次規定有關行政部門受理投訴後，經營者和消費者同意調解的，應當依據職責及時調解，也體現了“誰主管誰維權”的一種取向。還規定了投訴的受理要件、時限、委托調解、鑒定檢測等程序，比如重大、複雜、涉及眾多人的消費爭議，可以納入政府的抽查檢驗，“鑒定一次、解決一片”。

在保障消費者權益的同時，也要規範消費索賠。監管部門始終暢通訴求渠道，支持社會監督，實行舉報獎勵，“打假人人有責”。但近年來惡意索賠蔓延，破壞營商環境、濫用公共資源，還妨礙普通消費者維權。《條例》首次規定，投訴舉報應當遵守法律、法規和有關規定，不得牟取不正當利益，侵害經營者合法權益，擾亂市場經濟秩序；騙取賠償、敲詐勒索的要承擔行政責任乃至刑事責任；懲罰性賠償、行政處罰製度要準確適用，避免“小錯大賠”“小過重罰”。

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